रिज़र्व बैंक – एकीकृत लोकपाल योजना (आरबी-आईओएस) 2024-25

भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) ने अपनी इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम (RB-IOS) की वार्षिक रिपोर्ट जारी की, जिसमें भारत की शिकायत निवारण व्यवस्था में हुए प्रमुख सुधारों और रुझानों को दर्शाया गया है।

यह स्कीम उन ग्राहकों को निःशुल्क वैकल्पिक शिकायत निवारण (AGR) सुविधा देती है, जिनकी शिकायतें बैंकों, NBFCs, भुगतान प्रणाली प्रतिभागियों (PSPs) या क्रेडिट सूचना कंपनियों (CICs) द्वारा संतोषजनक रूप से हल नहीं की गई हों।

कवरेज और संस्थागत संरचना

यह स्कीम निम्न माध्यमों से संचालित होती है:

• 24 RBI ओम्बड्समैन कार्यालय (ORBIOs)

• सेंट्रलाइज्ड रिसीट एंड प्रोसेसिंग सेंटर (CRPC), चंडीगढ़

• नेशनल कॉन्टैक्ट सेंटर हेल्पलाइन: 14448

कवर किए गए संस्थान:

• अनुसूचित वाणिज्यिक बैंक

• क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक (RRBs)

• शहरी सहकारी बैंक (UCBs) — नियत जमा मानक हेतु

• ग्राहक इंटरफ़ेस वाले या जमा स्वीकार करने वाले NBFCs

• भुगतान प्रणाली प्रतिभागी (PSPs / NBPSPs)

• क्रेडिट सूचना कंपनियाँ (CICs)

शिकायत प्रवृत्तियाँ (Trends)

कुल शिकायतें

2024–25 में कुल शिकायतें: 13.34 लाख
2023–24 की शिकायतों (11.75 लाख) से 13.55% वृद्धि

कहाँ निपटाई गईं?

• 9.11 लाख — CRPC द्वारा

• 2.96 लाख — ओम्बड्समैन कार्यालयों द्वारा

प्रति लाख बैंक खातों पर शिकायतें:
8.9 से घटकर 7.7 — बैंक स्तर पर ग्राहक सेवा में सुधार दर्शाता है।

शिकायत दर्ज करने का तरीका

• 91.22% शिकायतें डिजिटल माध्यम (ऑनलाइन पोर्टल/ईमेल)

• शिकायतकर्ताओं में 87.19% व्यक्ति

• महानगरों से सर्वाधिक, फिर शहरी व अर्ध-शहरी क्षेत्रों से

किसके खिलाफ सबसे ज्यादा शिकायतें?

• बैंक — 81.53%

• NBFCs — 14.80%

प्रमुख रुझान:

• निजी क्षेत्र के बैंकों के विरुद्ध शिकायतें सार्वजनिक बैंकों से अधिक

• स्मॉल फाइनेंस बैंकों में शिकायतें लगभग 42% बढ़ीं

सबसे ज्यादा किस विषय पर शिकायतें?

पाँच प्रमुख विषय कुल शिकायतों के 86% से अधिक:

1. ऋण एवं अग्रिम (Loans) — 29.25% (सबसे अधिक)

2. क्रेडिट कार्ड — सबसे तेज वृद्धि (~20%)

3. मोबाइल/इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग

4. जमा खाते (Deposit Accounts)

5. ATM/डेबिट कार्ड संबंधी शिकायतें

डिजिटल बैंकिंग शिकायतें 12.74% घटीं — सिस्टम सुधार दर्शाता है।

शिकायत समाधान (Resolution)

• कुल निपटान: 2.90 लाख

• निपटान दर: 93.07%

इनमें:

• 62.16% शिकायतें योग्य (Maintainable)

• योग्य शिकायतों में से 51.91% सुलह/मध्यस्थता से हल

• 43.36% शिकायतें जांच के बाद अस्वीकार

• सिर्फ 36 मामलों में औपचारिक निर्णय (Award)

• 4.71% शिकायतकर्ता द्वारा वापस ली गईं

गैर-योग्य (Non-Maintainable) शिकायतें

1.09 लाख से अधिक शिकायतें गैर-योग्य घोषित हुईं।

मुख्य कारण:

• पहली बार बैंक से संपर्क न करना (First Resort)

• डुप्लीकेट शिकायतें

• अधूरी जानकारी

• पूर्व में निपटाई गई शिकायत

• RBI के अधिकार क्षेत्र से बाहर के मामले

अपील (Appeals)

• कुल अपीलें: 104

• अधिकतर अपीलें शिकायतकर्ताओं की ओर से

परिचालन सुधार 

लागत दक्षता

• प्रति शिकायत समाधान लागत ₹1,732 से घटकर ₹1,582

कॉन्टैक्ट सेंटर विस्तार

• कुल कॉल: 9.27 लाख — 29% वृद्धि

• 12 भाषाओं में सेवाएँ

• स्टाफ व समय दोनों बढ़ाए गए

RBI की प्रमुख उपभोक्ता संरक्षण पहल

• वॉयस/SMS फ्रॉड और “डिजिटल अरेस्ट” स्कैम पर परामर्श

• उपभोक्ता अधिकारों पर मीडिया अभियान

• लोन के लिए Key Fact Statement (KFS) को मजबूत करना

• MSME ऋण स्वीकृति के लिए 14 दिन की समय-सीमा

• सरल KYC (CKYCR के माध्यम से)

• बगैर सुरक्षा कृषि ऋण सीमा ₹2 लाख

• ग्रामीण क्षेत्रों में शिकायत जागरूकता सर्वे

• कमजोर शिकायत निवारण वाले बैंकों पर पेनल्टी

आगे की राह (2025–26)

RBI उपभोक्ता शिक्षा और संरक्षण विभाग:

• ओम्बड्समैन स्कीम की समीक्षा

• बैंक/NBFC में आंतरिक शिकायत नियमों में सुधार

• शिकायत निपटान पर नई मास्टर डायरेक्शन

• Complaint Management System (CMS) को अपग्रेड करेगा