केंद्र सरकार ने जन शिकायतों के निपटान में सुधार लाने, नागरिक सशक्तीकरण पर ध्यान केंद्रित करने और निवारण प्रक्रिया को सुव्यवस्थित करने के उद्देश्य से 2024 के लिए नए दिशा-निर्देश पेश किए हैं। ये दिशा-निर्देश शिकायतों के समाधान में स्पष्टता और दक्षता बढ़ाने तथा 10-चरणीय सुधार प्रक्रिया के माध्यम से तकनीकी प्रगति को शामिल करने के लिए तैयार किए गए हैं।
नए दिशा-निर्देशों में केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) पर एक एकीकृत, उपयोगकर्ता-अनुकूल प्लेटफ़ॉर्म की सुविधा दी गई है। यह प्लेटफ़ॉर्म नागरिकों के लिए शिकायत दर्ज करने के लिए एकल-खिड़की प्रणाली के रूप में काम करेगा, जिसका उद्देश्य प्रक्रिया को सरल बनाना और पहुँच में सुधार करना है।
शिकायत निवारण के लिए समयसीमा को पहले के 30 दिनों से घटाकर 21 दिन कर दिया गया है। अधिक समय की आवश्यकता वाले मामलों के लिए, नागरिकों को अंतरिम उत्तर प्राप्त होंगे। हल की गई शिकायतों पर प्रतिक्रिया एसएमएस और ईमेल के माध्यम से दी जाएगी, साथ ही अनसुलझे मुद्दों के लिए अपील प्रक्रिया उपलब्ध होगी।
सभी मंत्रालयों और विभागों में शिकायतों का तुरंत और निष्पक्ष तरीके से निपटारा करने के लिए नोडल अधिकारी नियुक्त किए जाएंगे। अधिक शिकायतों वाले मंत्रालयों या विभागों में प्रभावी प्रबंधन सुनिश्चित करने के लिए समर्पित नोडल अधिकारी होंगे। प्रत्येक मंत्रालय या विभाग पर्याप्त संसाधनों से लैस एक समर्पित शिकायत प्रकोष्ठ भी स्थापित करेगा।
नोडल अधिकारी प्रभावी वर्गीकरण, लंबित मामलों की निगरानी, सुधार के लिए फीडबैक की जांच, मूल कारण विश्लेषण करने और अपने संबंधित मंत्रालयों या विभागों के भीतर शिकायत निवारण अधिकारियों की देखरेख के लिए जिम्मेदार होते हैं।
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